July 29, 2009 | In: 张哲瑞律师
歌者歌其歌：《美联航弄坏吉他》
最近，我们事务所的张哲瑞律师在出差由北京返回休斯顿的途中，享受了一次机场以及航空公司提供的特别待遇。而这一切特别优待的来源——全凭随身携带的一把吉它。
前不久，张律师的家人回国度假，在返回休斯顿的时候，张律师的儿子杰森把吉它忘在了北京。于是，张律师在回国的时候，除了三个大的行李箱，笔记本电脑包，还携带了一把吉它。在机场的班车上，一位素不相识的姑娘帮助张律师装卸了行李。安检的工作人员还为张律师打开了工作人员通道方便他和行李通过。登机之后，大陆航空公司的乘务员在帮助存放行李时，对杰森的这把吉它轻拿轻放，还特别询问吉它是否需要特别关照，是否需要放到储藏室。张律师称，放到头顶上方的行李柜就好。同时，张律师还注意到，不论是在北京还是在纽瓦克机场，很多人在注意到他携带的吉它后都会对他微笑。因为从来没有经历过这次行程中受到的礼遇，张律师认为这次的特殊经历，都因为这把吉它——让很多人都把他当成了乡村歌手或者虽未成名但仍努力的老音乐人。
而关于旅行和吉它，最近在网络上以及主流媒体上，一个名为《美联航弄坏吉它》的网上音乐短片闹得沸沸扬扬。
原本不大知名的加拿大乡村歌手卡罗尔去年3月乘坐美联航的飞机前往美国内布拉斯加，抵达芝加哥的国际机场时，行李工将他的行李随便扔。当他拿到行李后，发现自己的价值三千多美元的吉它已经被摔坏了。接下来的一年里，卡罗尔一直和美联航交涉，要求赔偿他一千二百美元维修费，可是航空公司却将他的索赔案推来推去，最后被明确告诉：“不赔。” 作为“报复”，卡罗尔写了一首歌《美联航弄坏吉它》（《United Breaks Guitars》 http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo）并拍成MV放在Youtube上，没想到在10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔似乎一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的Itunes网上打入前20名。在这首歌登上Youtube几天后，美联航迅速满足了卡罗尔的要求，准备支付给他赔偿费以及价值一千多美元的飞行代金券。卡罗尔没有接受这笔钱，而是要求美联航将钱捐给他选中的一家慈善机构。后来美联航向这家爵士乐机构捐了三千美元。美联航发言人还对《洛杉矶时报》说：这段歌曲视频非常精彩，我们打算用它来教育培训员工，以为我们的顾客提供更优质的服务。
基于以上两个故事，我们有几点思考想要和大家分享。
首先，也是最重要的就是在航空行李托运的责任以及理赔标准。
对托运行李赔偿的限额、赔偿方式以及免责等问题，各国各航空公司（承运人）都会根据自己运行的条件和情况在《旅客行李国际运输总条件》对旅客的行李损失如何赔偿以及赔偿的相对标准怎么制定作出规定。
国际上来说，早在1919年即缔结了《华沙公约》，以统一各国航空运输的某些法律规则，后经1999年《蒙特利尔条约》的修订实现了《华沙公约》的现代化。华约和蒙约对赔偿的标准规定的有所不同。华约以行李的公斤为赔偿标准，每公斤20美元以重量为限；蒙约对行李最高的赔偿限额为1,000特别提款权（约合1359美元）。通常如果旅客所乘坐航班的始发地或目的地国家（地区），没有加入1999年蒙特利尔公约，就只能按照1929年华沙公约的标准，即每公斤20美元办理行李赔偿。并且在实践中，精神赔偿的情况也微乎其微。
但同时根据相关规定，托运人托运货物也应当遵守适用的公约、法律和规定。因托运人违反公约、法律和规定托运货物给承运人或者承运人对之负责的其他人造成的损失，托运人应当承担责任。也就是说，无论是托运或者随身携带的行李，乘客都有合理保护的义务。因自己保护不当而受到的损失，一般很难获得赔偿。例如我们事务所的另一位律师，在行程中将笔记本电脑简单的放在了一个质地较软的行李包里托运，后来发现笔记本电脑的屏幕被损坏。我们没能获得任何的赔偿。同理，如果卡罗尔的吉它在托运时没有妥善包装，也就很难获得赔偿了。
其次，是音乐这种形式以及网络这种载体的强大力量。
其实，在实际生活中，行李托运出现脏污、损坏、延迟或遗失的状况并非罕见。根据各国的统计数据，这类案例投诉数量仅次于航班延误及售票服务质量的投诉名列第二，且年递增量非常之高。
但在实际操作中，托运行李损坏或遗失的理赔问题似乎并没有能够获得很好的解决。大部分受害人的经历就像在过去的一年里卡罗尔的一样。卡罗尔在过去的一年里向联合航空公司打了多次电话，但电话先后被转到在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度新德里的呼叫服务中心，结果皮球总是被踢来踢去，直到他利用网络公布出《美联航弄坏吉它》歌曲MV让大家了解到他的遭遇讨回公道。
歌曲MV这种特殊投诉形式以及网络这个载体使得这个问题获得了重视。甚至吉它制造商都主动提出愿意为卡罗尔检验吉它性能，并承诺可为他将来所购乐器给与最大的优惠。CNN， FOX以及ABC等主流形式媒体都对此事件给与了热烈的关注，并导致美联航股价市值蒸发1.8亿的结果。究其原因，我们认为，首先，卡罗尔乡村歌手的身份容易引起他人的关注或尊敬；其次，吉它作为一种乐器更易于勾起人们的浪漫情怀； 第三，卡罗尔长相清秀，衣着干净，视频的观赏性及娱乐性强。这些因素组合在一起就引来许多网民的观赏。与之相比，律师及笔记本电脑就属于较为无趣的角色和理性物品，即使拍成网上短片也很难引起网民的关注，要借助于网民的点击率获得赔偿恐怕相对比较困难。
最后， 有效的包装事半功倍。
通过卡罗尔的事件可以看出，单纯的抱怨作用不大，卡罗尔获得直接有效的关注应归功于他另辟蹊径的网上视频包装方式。在某种程度上说，张律师携带的吉它也在无形中对张律师进行了形象包装，帮助他享受到了此次礼遇。在我们律师事务所的日常工作中，我们在为客户写的申请信里注意展示客户最好的方面，对客户的成就进行有效的语言包装，此外我们也注意对客户的纸质申请材料进行包装，将每个案子简洁整齐地送到移民局，符合了移民局德州服务中心前段时间倡导的“less is more”的观点。近一个月，我所有数十个EB-1的案子顺利获得了批准。
歌者歌其歌，呼悠者呼悠其呼悠，包装展示至美。
*本文作者周莹，毕业于北京外国语大学，获得法学学士学位。本文英文版作者为Kimberly Ninh英文版：A Singer Sings His Song: United Breaks Guitars （http://www.hooyou.com/news/news073009airline.html）
张哲瑞联合律师事务所十多位律师为广大客户提供关于移民和非移民签证的全方位服务，特别是NIW，EB-1, PERM和I-485方面的专案设计服务。在过去的十三年中我们已为数千客户成功申请绿卡。客户可与本所律师在休斯顿、纽约、芝加哥， 奥斯汀和洛杉矶的办公室约见面谈，具体详情，请访问www.hooyou.com 或联系张哲瑞律师作免费咨询: [email protected].
张哲瑞联合律师事务所 休斯顿 纽约 芝加哥 奥斯汀 洛杉矶电话：1-800-230-7040, 713-771-8433 Email: [email protected]网址：http://www.hooyou.com